Las siguientes son las normas que se establecieron para interactuar a través de la app Zello entre el personal del Call Center y los Conductores VIP para la asignación de servicios:
Normas generales
– Absoluto respeto entre las personas que intervienen en la comunicación
– Mensajes cortos, claros y concisos, haciendo uso de los códigos de comunicación establecidos por la Empresa (excepto QSD al último que no aplica)
– Tanto Conductores como Operadores deben modular en forma clara, con un volumen de voz que permita ser escuchados y buena vocalización. Deben mantener obturado el micrófono el tiempo suficiente para que su interlocutor escuche el mensaje completo.
– No debe haber mensaje de saludo ni de despedida de ninguna de las partes
– Lenguaje sencillo, sin modismos ni palabras o actitudes que puedan resultar molestas u ofensivas
– No hacer comentarios o dar opiniones relacionados con la conversación que se está llevando a cabo o acerca del funcionamiento del grupo
– Obturar sólo para hablar y tener precaución de no mantener abierto el micrófono. Los audios obturados por el Conductor por error y que afecten la operación por el canal de comunicación Zello, son objeto de sanción.
– El entorno del sitio donde se encuentre el Conductor debe estar libre de ruidos que afecten la comunicación.
Cualquier observación o inconformidad respecto al manejo de los servicios a través de Zello, se debe comunicar a Servicio al Cliente.
Identificación del conductor en el grupo
El perfil de cada conductor es su número de móvil y su placa, ejemplo: 5555-ABC123, la foto del perfil debe ser con el vehículo y el conductor en un extremo del mismo, con la camisa VIP o, de no tenerla, camisa de cuello.
Normas para Call Center
Lanzamiento de servicios
El servicio debe tener la siguiente información:
– Hora
– Dirección de origen
– Barrio
– Dirección de destino sólo para servicios de Transcalera y los que el Call Center determine, por necesidad del servicio.
– Forma de pago
– Datos complementarios del servicio como mascotas y si el servicio es al aeropuerto, se debe suministrar cantidad de pasajeros y de maletas.
Si no hay postulación, el servicio se enviará a través de los otros canales de comunicación.
Al móvil que se postule primero, se le confirma la reserva:
“# de móvil…. confirmado”.
Asignación del servicio
Call Center asigna el servicio programado al primer móvil que se postule y que cumpla con las condiciones que indique la Operadora. Igualmente, asigna el servicio inmediato al móvil que se comprometa con el menor tiempo para cumplir. En caso de que el móvil no cumpla el servicio en el tiempo acordado, será objeto de sanción.
Prestación del servicio
Debe recordar al móvil su reserva treinta (30) minutos antes de la hora programada para verificar que no hay novedad que afecte el cumplimiento del servicio: “Móvil… recuerde servicio (hora, dirección exacta y nombre del usuario)”. Si pasados 10 minutos el móvil no contesta, debe ubicar otro móvil.
15 minutos antes de la hora programada debe llamar al usuario para comunicar la llegada del móvil.
Debe registrar el servicio en la plataforma tecnológica inmediatamente después de que el Conductor reporta el HR.
Call Center debe gestionar en forma oportuna toda la información que se requiera del servicio y dar la mayor colaboración al móvil y al usuario para garantizar la prestación del servicio en forma efectiva.
Normas para los móviles
El vehículo debe estar en óptimas condiciones para la prestación del servicio en cuanto a funcionamiento, carrocería, aseo interior y exterior. Debe cumplir con los protocolos de bioseguridad que garanticen la protección del pasajero y de él mismo.
La presentación personal debe ser impecable, cumpliendo las indicaciones ya establecidas para el porte de las prendas entre semana y los fines de semana.
El comportamiento del conductor debe estar a la altura de su Condición de VIP.
El vehículo se debe encontrar al día en el pago de sus compromisos legales y con Taxexpress para participar en la postulación y en el cumplimiento de servicios; quien presente cartera y haya cumplido servicios, será sancionado.
Lanzamiento de servicios
A cada servicio inmediato se pueden postular máximo dos (2) móviles y dar el tiempo, cumple quien llegue primero dando aplicación a las normas de tránsito.
El móvil debe estar dispuesto a tomar los servicios que se lancen a través de Zello, los cuales han sido previamente seleccionados para el grupo.
Para postularse, el conductor debe modular el número de móvil completo y el tiempo en el que se compromete a cumplir.
El móvil debe permitir que se lance el servicio para luego postularse, debe prever que pueda cumplir el servicio teniendo en cuenta el tiempo, la distancia, el entorno de movilidad y los servicios previos que ha reservado.
Nota: una vez se lance un servicio y Call Center confirme el móvil que queda reservado, no se admitirán postulaciones posteriores al servicio ya confirmado.
Una vez asignado el servicio por parte de Call Center, el móvil asignado debe confirmar su reserva y cumplir el servicio.
Si se encuentra reservado o asignado a un servicio, debe haber un lapso mínimo de 1 hora para que se pueda postular a un siguiente servicio.
Prestación del servicio
El móvil debe hacer uso de la tecnología de Zello para escuchar el servicio programado y evitar preguntar a la Operadora.
Cuando Call Center lo ubique para recordar el servicio reservado, el móvil debe responder con su confirmación: “# de móvil… (ubicación y tiempo para llegar al servicio)”. Si el móvil se encuentra en la dirección antes de que Call Center le recuerde su servicio, se debe reportar: “# de móvil… (ubicación)”
Se debe cumplir el servicio a la hora programada o comprometida por el móvil; si el móvil no cumple en la hora pactada, es causal de sanción. Sin embargo, es autonomía de Call Center determinar sanción en casos excepcionales de retraso en la llegada.
No debe haber incumplimiento del servicio sin motivo justificado. Si se le presenta una eventualidad que no permita cumplir, debe reportarla de inmediato a Call Center y de ser posible enviar pruebas válidas y comprobables, y la ubicación. Es autonomía de Call Center levantar la sanción si el motivo lo amerita.
Al recoger al usuario debe solicitarle el código e indicarlo al Call Center para su registro en la plataforma.
Una vez finalizado el servicio, debe comunicarlo con la siguiente información al Call Center: número de vale o pin, unidades, dirección de destino y nombre del usuario.
Ningún móvil puede ceder los servicios sin conocimiento y autorización de Call Center.
Cualquier observación o inconformidad que el móvil tenga al manejo de los servicios a través de Zello, deben comunicarla a Servicio al Cliente.
Clientes fidelizados
Cuando los móviles brinden servicios a clientes fidelizados, deben reportar estos servicios al 4111111, no por Zello; este reporte lo deben hacer en tiempo real.
Auditoría del servicio
En cualquier momento, Call Center y Servicio al Cliente realizarán auditoría al servicio que se está brindando para que se cumpla con todas las condiciones exigidas para la prestación del servicio VIP.
Sanciones
· El incumplimiento de las políticas establecidas en el presente documento es motivo de sanción y toda sanción se aplica durante un lapso de 24 horas.
· El incumplimiento de un servicio sin motivo justificado tiene sanción de una semana.
· Mensaje de audio obturado por error y cuyo contenido sea objeto de irrespeto a las Operadoras y los Conductores tiene sanción de 1 mes.
Tiempo de sanción superior a los anteriormente mencionados o la desvinculación definitiva del Conductor del Programa VIP será autonomía de Servicio al Cliente, teniendo en cuenta la aplicación reiterada de sanciones al Conductor y la gravedad de la falta.
· Se bloqueará en el grupo de Zello durante el resto del mes en el que se causó la falta al móvil que brinde servicios teniendo pendiente el pago de sus compromisos con Taxexpress. Si se reitera la falta, se retira al Conductor del Programa VIP.
Funcionalidad de la aplicación Zello
En el siguiente link se encuentra un tutorial de la funcionalidad de la aplicación Zello: